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En la Clase 2 de nuestro curso, exploraremos la estrecha relación entre el Customer Journey y la retención de clientes. Para iniciar, permíteme compartir contigo una estadística impactante: adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente. Esto subraya la importancia crítica de la retención de clientes en el mundo empresarial. Entender cómo el Customer Journey influye en la retención es esencial para el éxito a largo plazo.
Ahora, profundicemos en la relación entre el Customer Journey y la retención de clientes.
Imagina que tienes una tienda de ropa física. Un cliente entra por primera vez, compra un abrigo y sale satisfecho. Hasta aquí, es una historia de “Conciencia” y “Compra”. Ahora, si esa experiencia fue positiva, es más probable que regrese. Imagina que al comprar y dejarte los datos, 30 minutos después de su compra le envías un email o un whatsapp y, le ofreces un programa de lealtad, donde le cuentas que ya acumuló puntos con cada compra y obtiene descuentos exclusivos para las próximas que haga. O por ejemplo, si le brindas un cupon de descuento exclusivo para que su próxima compra la haga en tu tienda online o le regalar el cupón a un amigo para que este pueda aprovecharlo, Esto representa la “Fidelización”. Como resultado, ese cliente sigue volviendo a tu tienda en lugar de explorar la competencia, y se convierte en un cliente leal.
Ahora, en un contexto 100% digital, piensa en una aplicación de comida a domicilio. Un nuevo usuario descarga la aplicación por primera vez y realiza un pedido. Aquí, tienes la etapa de “Conciencia” y “Compra”. Pero, ¿qué sucede después? Si la aplicación ofrece una experiencia sin problemas, opciones de entrega rápidas y recompensas por pedidos frecuentes, el cliente volverá una y otra vez, entrando en la fase de “Fidelización”.
Antes de concluir, considera esto: ¿cómo puedes aplicar estrategias de Customer Journey para mejorar la retención de tus clientes en tu negocio? En la próxima clase, “¿Qué es el Customer Journey Map y para qué sirve?”, exploraremos una poderosa herramienta que te ayudará a diseñar experiencias de cliente excepcionales y fomentar la lealtad. Estaremos encantados de continuar este viaje contigo. ¡Nos vemos en la próxima clase!
